口腔医疗机构运营管理实战一
2018-9-24 来源：不详 浏览次数：次如何处理因沟通不到位而产生的投诉
患者冯女士右下牙6感觉隐痛不舒服，来医院就诊，医生经过检查、拍片后确诊为牙髓炎，于是跟患者说你这颗牙需要治疗，医疗好了后牙齿就不痛了，医生就交待到这里，病人也同意了，医生就开始做根管治疗，似乎没有任何问题，但过后第二天，患者打电话给主诊医生，问做的什么治疗？医生答：根管治疗啊，病人不高兴了，根管治疗为什么不跟我说清楚？！医院，质问医生，你凭什么把我牙神经拔了不跟我讲清楚！我有知情权，也有纠结权，你跟我讲清楚了，我会考虑做不做、还是现在做、或者过几天再做，患者说得没错，医生完全没招，虽然技术、治疗质量都没有问题，但仍然有错，错在哪里？
医生要有清醒的认识，一是没有明确告知患者要做根管治疗，牙髓炎治疗，二是没有让患者签订治疗同意书，或者在病历上签字。这些前期沟通工作都是必不可少的。
遇到这种情况，运营主任（总监）要及时出面，帮助医生走出困境，对患者进行安抚，安抚工作一般从以下几个方面着手:
一是把患者请到主任办公室来，就坐、倒茶，询问情况，而不是在诊室或者大厅争执；
二是了解情况后，坚决承认是医生太忙，忽略了交待，沟通责任在医生；
医院和主诊医生向患者道歉，虽然治疗很好，但医生的不善言辞还是给你造成了不便，耽误了你的时间，我们在这方面以后要多加改进；
四是为了表达我们的诚意，以及感谢你的建议，我们决定送你一次深度洁牙，并且下次做牙冠时，给予你价格上的优惠。
患者此时心理上得到了安慰，情绪上也得到了舒缓，往往都会选择愉快的接受，这时，运营负责人适时的拿出名片给客户，让她以后有什么问题也直接咨询本人，医院与客户的距离，增加客户的粘连度，实践证明，这种方法很成功，患者非但没有了抱怨，反而忠诚度提高了，第二天就打电话给她的主诊医生预约下一次的做冠时间。
通过这个事例，运营管理负责人一定要记住，处理客户纠纷或者投诉，态度、责任、认真才是客户最看重的要素！
作者：医院运营管理中心主任朱景华
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